Ngày 14/8/2025, Chủ tịch UBND tỉnh Bắc Ninh đã ban hành Quyết định số 126/QĐ-UBND về quy tắc ứng xử của người làm việc tại Bộ phận Một cửa các cấp trên địa bàn tỉnh.
Quy tắc này áp dụng đối với tất cả công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã, phường (cấp xã); Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh; Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã; nhân viên lễ tân, hướng dẫn, bảo vệ, dịch vụ bưu điện và nhân viên dịch vụ khác làm việc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh và Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã (công chức Một cửa).
Một trong những yêu cầu bắt buộc trong quy tắc giao tiếp và ứng xử chung của công chức một cửa là luôn tươi cười, bày tỏ thái độ thân thiện, lịch sự trong giao tiếp và chủ động chào hỏi khi tiếp xúc, đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu giải quyết công việc của người dân, doanh nghiệp (DN). Trong giao tiếp phải xưng hô đủ câu, ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, mạch lạc với âm lượng nói vừa đủ để nghe rõ.
Khi người dân, DN có phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, góp ý, công chức một cửa phải tỏ rõ thái độ tôn trọng, cầu thị, lắng nghe, chân thành ghi nhận. Trong quá trình làm việc, nếu người dân, DN có thái độ bức xúc, lớn tiếng thì công chức Một cửa cần bình tĩnh, lắng nghe, kiên trì giải thích; tránh lớn tiếng, đôi co, xô xát... Trường hợp căng thẳng không tự giải quyết được, công chức Một cửa yêu cầu lực lượng bảo vệ hỗ trợ, đưa công dân về Phòng tiếp công dân để làm việc, không để ảnh hưởng đến không gian làm việc chung. Đặc biệt là ưu tiên, hỗ trợ tối đa cho những người già yếu, khuyết tật, phụ nữ đang mang thai, người có con nhỏ và người có công với cách mạng khi đến giải quyết công việc.
Đối với công chức, viên chức tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính, ngoài các quy tắc giao tiếp, ứng xử chung còn phải tập trung, kiên trì lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn tận tình, rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu về các quy định liên quan đến công việc mà công dân có nhu cầu giải quyết. Sau khi hướng dẫn xong, cần hỏi lại để xác định công dân đã hiểu rõ và đầy đủ thông tin chưa, không để công dân phải hỏi nhiều nơi, nhiều người và nhiều lần.
Kiểm tra kỹ thông tin trước khi giao Phiếu tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả hoặc trước khi trả kết quả cho người dân, DN. Đồng thời đề nghị người dân kiểm tra lại thông tin, nội dung trước khi nhận. Trong trường hợp có sai sót, nhầm lẫn, cần kiểm tra và xin lỗi ngay; nếu sai sót thuộc thẩm quyền xử lý thì giải quyết ngay, trường hợp không giải quyết được phải viết phiếu xin lỗi, hẹn ngày trả kết quả.
Ảnh minh họa
Khi giao tiếp và ứng xử với người dân, DN qua điện thoại và mạng Internet, công chức một cửa cũng phải có thái độ lịch sự, thân thiện, chu đáo, lắng nghe tương tự như khi giao tiếp và ứng xử trực tiếp. Phải xưng tên, chức danh, bộ phận làm việc và có lời chào trước khi ngắt điện thoại, không được ngắt đột ngột…
Thông qua Quy chế này, tỉnh Bắc Ninh mong muốn xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại, trách nhiệm, phục vụ, thân thiện với người dân, DN. Xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực của công chức, viên chức, người lao động trong giao tiếp và giải quyết công việc với người dân, DN nhằm nâng cao tinh thần phục vụ và ý thức, trách nhiệm của công chức, viên chức, người lao động trong thực thi nhiệm vụ, nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân khi thực hiện thủ tục hành chính./.
